Kiedy zaczynałem prowadzić fabrykę papieru kamiennego, pomyślałem, że najtrudniejszą częścią jest stworzenie świetnego produktu. Okazuje się, że zadowolenie klientów po otrzymaniu danego produktu jest tym, co tak naprawdę buduje lub niszczy Twój biznes. Papier kamienny jest już dość wyjątkowy – jest wodoodporny, odporny na rozdarcie i znacznie łagodniejszy dla drzew niż zwykły papier – ale jeśli Twoja obsługa posprzedażna jest pobieżna, nawet najlepszy materiał nie sprawi, że ludzie będą wracać. Przez lata udoskonaliłem nasz proces do tego stopnia, że obecnie obsługa posprzedażna to nie tylko coś, co „robimy” po sprzedaży – jest ona wpleciona w każdy element naszej działalności. Pozwól, że opowiem Ci, jak dbamy o to, aby nasi klienci czuli się wspierani od chwili złożenia zamówienia długo po tym, jak pojawiło się ono u ich drzwi.
Po pierwsze, nie przekazujemy po prostu palety kamiennego papieru i nie znikamy. Nasz zespół sprzedaży nie tylko zamyka transakcję i przechodzi do następnej – każdemu klientowi, niezależnie od tego, czy jest on duży, czy mały, przydzielamy dedykowanego przedstawiciela handlowego. Być może prowadzisz drukarnię, która potrzebuje mineralnych podłoży do druku o wysokiej nieprzezroczystości (co ma duże znaczenie w przypadku wyraźnych, żywych broszur) i stresujesz się tym, czy otrzymana rolka przejdzie prawidłowo przez maszynę offsetową. Twój przedstawiciel to osoba, do której piszesz SMS-a o 21:00, gdy zbliża się termin, a ostatnia partia nie została wysłana. Koniec z graniem w tag telefoniczny z losową linią wsparcia, która jest zawalona połączeniami. Widziałem, jak to działa doskonale: mała firma poligraficzna w Detroit miała problem z niedawnym zamówieniem, a jej przedstawiciel w ciągu 20 minut odbył rozmowę wideo z operatorem prasowym, przeprowadził ich przez drobną korektę i jeszcze przed zakończeniem porannej zmiany wszystko wróciło do normy. To ten rodzaj wsparcia, który zmienia kupujących po raz pierwszy w ludzi, którzy zadzwonią do nas, gdy będą potrzebować więcej [wysoko nieprzezroczystych mineralnych substratów drukarskich] (jak się okazuje, bardzo ważnych dla ich katalogów) sześć miesięcy później.
Przejrzystość w zakresie śledzenia zamówień i dostawy również nie podlega negocjacjom. Papier kamienny jest ciężki – znacznie cięższy niż zwykły papier, ponieważ składa się z 80% węglanu wapnia i 20% HDPE. Jeśli przesyłka zostanie opóźniona lub wystąpi pomyłka z zamówioną wielkością rolki, nie będziesz musiał zgadywać. Wysyłamy automatyczne SMS-y i e-maile na każdym etapie: po załadunku na ciężarówkę, po upływie 24 godzin od dostawy, a nawet po wysłaniu. Zwracamy również uwagę na wszelkie wymagania dotyczące obsługi – na przykład te rolki są wytrzymałe, ale ułożenie więcej niż dwóch może spowodować zgniecenie krawędzi – bezpośrednio na dowodzie dostawy i w aktualizacji śledzenia. W zeszłym kwartale sieć hoteli, z którą współpracujemy, zamówiła zbiorcze zamówienie na jednorazowe opakowania hotelowe do swoich pokoi gościnnych. Załoga spedycyjna ułożyła prawie trzy rolki, ale nasz alert śledzenia zawierał krótką informację o limitach wagowych, a kierowca od razu to dostosował. Bez uszkodzeń, bez straty czasu, bez wściekłego klienta. To właśnie powstrzymuje ludzi przed dzwonieniem do nas i informacją, że otrzymali złą partię, zanim jeszcze rozładują ciężarówkę.
Ale bądźmy szczerzy – czasami coś idzie nie tak. Rolka może mieć drobną wadę wynikającą z procesu produkcyjnego (nawet przy naszych rygorystycznych kontrolach) lub klient może zdać sobie sprawę, że zamówił niewłaściwą grubość dla swojego projektu. To, jak sobie radzimy z tymi bałaganami, definiuje naszą obsługę posprzedażową, a nie tylko dobre dni. Mamy bezproblemową politykę zwrotów i wymiany, ale tylko dlatego, że odrabiamy pracę domową, aby upewnić się, że problem rzeczywiście leży po naszej stronie. Jeśli klient skontaktuje się ze zdjęciem wadliwej rolki, nie zmuszamy go do wypełnienia 10 formularzy ani czekania na przylot inspektora. Wyślemy zamiennik tego samego dnia (bez opłat i pokrywamy całą wysyłkę) lub dokonamy pełnego zwrotu pieniędzy w ciągu 24 godzin. Firma cementowa stosująca ekologiczny materiał na worki cementowe miała partię nieco cieńszą niż jej specyfikacja, a nową dostawę otrzymaliśmy do jej fabryki w ciągu 36 godzin. Nie musieli zamykać linii i dlatego są stałymi klientami od trzech lat. Nie karzemy również osób, które zamówiły niewłaściwą rzecz, jeśli złapie ją w ciągu 7 dni – wymienimy ją na odpowiednią wielkość lub grubość, bez opłaty za uzupełnienie zapasów. Czasami może nas to kosztować trochę więcej w wysyłce, ale jest to o wiele lepsze niż utrata klienta z powodu małego błędu.
Kolejną ważną częścią naszej obsługi posprzedażnej jest edukacja. Wiele osób, które dopiero zaczynają przygodę z papierem kamiennym, nie wie, jak z nim pracować inaczej niż ze zwykłym papierem. Na przykład, jeśli jesteś przyzwyczajony do drukowania na zwykłym papierze do kopiowania, nie możesz po prostu podgrzać drukarki laserowej za pomocą papieru kamiennego – może to spowodować stopienie warstwy HDPE. Dbamy więc o to, aby każdy klient otrzymał bezpłatny przewodnik dostosowany do jego przypadku użycia. Jeśli zamawiasz rolkę papieru do pakowania w kamień do pakowania detalicznego, wyślemy wskazówki, jak go równo naciąć, aby nie rozerwał się podczas składania wokół pudełka. Jeśli używasz materiału do tapet w rolkach do projektu mieszkania na wynajem, przesyłamy szczegółowe instrukcje dotyczące jego stosowania bez pozostawiania śladów i późniejszego usunięcia. Oferujemy nawet bezpłatne 15-minutowe samouczki za pośrednictwem rozmów wideo dla każdego, kto ma na to ochotę – w zeszłym miesiącu zadzwoniło małe studio projektowe z pytaniem o wydrukowanie tapety i przeprowadziliśmy ich przez proces dostosowywania ustawień drukarki w czasie rzeczywistym, aby nie marnowali całej rolki. To nie jest „obsługa posprzedażowa” w tradycyjnym znaczeniu, prawda? Pozwala zapobiegać problemom, zanim one wystąpią, co jest o wiele lepsze niż naprawianie ich później.
Regularnie odwiedzamy klientów, a nie tylko wtedy, gdy coś pójdzie nie tak. Co 3 miesiące nasi przedstawiciele obsługi klienta wysyłają szybki e-mail lub wykonują 5-minutową rozmowę telefoniczną, aby zapytać, jak leci, czy potrzebują nowych próbek lub mają pytania, na które jeszcze nie odpowiedzieliśmy. W zeszłym roku zadzwoniła do nas firma zajmująca się pakowaniem i poinformowała, że używa naszego kamiennego papieru do pakowania żywności, i wspomniała, że ma problemy z kondensacją, która powoduje powstawanie pęcherzyków papieru. Nasz przedstawiciel zauważył to i tydzień później wróciliśmy z testowaną przez nas nową, wodoodporną powłoką i wysłaliśmy im bezpłatną próbkę w rolce do przetestowania. Przekształcili się i teraz są jednym z naszych największych klientów w tym zakresie. Te wizyty nie mają na celu zwiększania sprzedaży (chociaż jest to miły efekt uboczny) – mają na celu upewnienie się, że nasz produkt rzeczywiście na nich działa i że jesteśmy tam, jeśli potrzebują czegoś nowego.
Kontrola jakości nie kończy się także w momencie opuszczenia przez produkt naszej fabryki. Mamy dedykowany zespół ds. jakości posprzedażnej, który zajmuje się każdą otrzymaną skargą lub problemem, a następnie wykorzystujemy te opinie do naprawy naszego procesu produkcyjnego. W ubiegłym roku dwóch klientów wspomniało, że niektóre z mniejszych rolek, które wysłaliśmy, miały luźne krawędzie. Wróciliśmy do naszej żyłki przycinającej, wyregulowaliśmy napięcie ostrza i teraz problem zniknął. Śledzimy również, jak często pojawiają się różne problemy – na przykład, jeśli 5% skarg dotyczy opóźnień w dostawie, przechodzimy do innej firmy spedycyjnej dla tego regionu. Dane te nie są przeznaczone tylko do użytku wewnętrznego – jeśli klient będzie miał problem, podzielimy się tym, co naprawiliśmy, aby to się więcej nie powtórzyło, a nawet damy mu niewielką zniżkę na kolejne zamówienie w ramach podziękowania za umożliwienie nam nauki. Zasadniczo jest to działanie dwukierunkowe: mówią nam, co nie działa, naprawiamy to, a oni następnym razem dostają lepszy produkt.
Aha, i porozmawiajmy o dostępności. Wiemy, że małe firmy nie mają dużych zespołów wsparcia, dlatego ułatwiamy kontakt. Nasza linia wsparcia jest czynna w normalnych godzinach pracy (w przypadku pilnych problemów, takich jak awaria drukarki w piątkowy wieczór przed dużym poniedziałkowym zadaniem drukowania, infolinia jest dostępna po godzinach pracy), a na wszystkie e-maile odpowiadamy w ciągu godziny, nawet w weekendy. Na naszej stronie internetowej znajduje się również krótka strona z często zadawanymi pytaniami, która zawiera odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania – np. jak przechowywać papier kamienny (przechowywać w chłodnym, suchym miejscu, nie wystawiać go na bezpośrednie działanie promieni słonecznych przez miesiące) lub jaka jest różnica pomiędzy naszym standardowym i grubym papierem kamiennym. Nie ukrywamy wsparcia za paywallem – cała ta pomoc jest wliczona w cenę zakupu u nas, bez dodatkowych opłat. To zmieniło zasady gry dla wielu naszych małych klientów, których nie stać na opłacenie wsparcia technicznego uzupełniającego nasz produkt.
W ostatecznym rozrachunku w obsłudze posprzedażowej fabryki papieru kamiennego nie chodzi o to, by być perfekcyjnym. Każdemu od czasu do czasu zdarza się wadliwa partia lub opóźnienie w wysyłce, na które nie masz wpływu. Liczy się to, jak zareagujesz – jak szybko to naprawisz, jak bardzo jesteś przejrzysty i jak wykorzystujesz te czkawki, aby ulepszyć swój produkt i wsparcie. Zbudowaliśmy naszą działalność na stałych klientach, a dzieje się tak tylko wtedy, gdy ludzie ufają, że możemy liczyć na ich wsparcie, nawet po sprzedaży. Jeśli szukasz dostawcy papieru kamiennego, któremu naprawdę zależy na Twoim sukcesie, chętnie porozmawiamy – niezależnie od tego, czy potrzebujesz wysoko nieprzezroczystych mineralnych substratów drukarskich do następnego wydruku, jednorazowych materiałów opakowaniowych do hoteli dla swoich nieruchomości, ekologicznego materiału na worki cementowe do swojej produkcji, rolki papieru do pakowania w kamień do potrzeb handlu detalicznego, zdejmowanych materiałów w rolkach do projektów wnętrz, czy czegokolwiek innego. Napisz do nas, aby porozmawiać o Twoich potrzebach.
Referencje:
- Stowarzyszenie Kamiennego Papieru. (2022). Najlepsze praktyki w zakresie wsparcia posprzedażowego w zakresie zrównoważonych materiałów opakowaniowych. Źródło: publikacje branżowe dotyczące zrównoważonej produkcji papieru.
- Niezależny raport kontroli jakości produktów z papieru kamiennego. (2023). Globalne standardy produkcji papieru kamiennego. Testowanie i certyfikacja przez strony trzecie w zakresie podłoży do pakowania i drukowania.
- Ankieta dotycząca obsługi klienta w małych firmach. (2023). Jak zrównoważeni dostawcy materiałów budują długoterminowe relacje z klientami. Krajowe Stowarzyszenie Małych Przedsiębiorstw, badanie opinii klientów.
- Wytyczne dotyczące materiałów kompozytowych HDPE-węglanu wapnia. (2021). Zalecenia techniczne dotyczące obchodzenia się i stosowania papieru kamiennego do zastosowań przemysłowych i komercyjnych. Czasopisma branżowe związane z nauką o materiałach.